機(jī)場服務(wù)品牌，用心勝過技巧

作者：高韜

     我經(jīng)常做這樣的試驗(yàn)：過機(jī)場安檢時，當(dāng)被告知把電腦拿出來后，我會請求“不拿可以嗎？”，結(jié)果全國絕大多數(shù)機(jī)場的安檢員會說必須拿出來。

但是，也有例外。其一是在深圳寶安機(jī)場的安檢員聽到我這樣的要求后笑著說，“先試試看，如果看不清楚再取出電腦”，結(jié)果沒問題順利通過。因?yàn)槲业碾娔X薄如刀嘛。

其二是在昆明長水機(jī)場。沒人問你是否有電腦，結(jié)果就快捷地通過了。通過安檢我還不敢相信這是真的，回來問安檢小伙子，“你這為什么不用取電腦？”，他微笑著說，“先生，我看看你的登機(jī)牌，看得清就不用取出來。”

也許是新機(jī)場設(shè)備先進(jìn)，也許是他們專業(yè)素養(yǎng)極佳，反正這是最快捷的一次安檢經(jīng)歷了。對我這樣去過國內(nèi)絕大多數(shù)機(jī)場的?？蛠碚f卻是第一著。而且，昆明長水機(jī)場的安檢員在認(rèn)真執(zhí)法的同時更不失對旅客的禮節(jié)，比如象交警一樣標(biāo)準(zhǔn)的伸手示意“到這里來”，和“請轉(zhuǎn)身”，而不是一般機(jī)場的“轉(zhuǎn)身”、“舉起手來”等言行。長水機(jī)場在標(biāo)準(zhǔn)流程面前增加了人性的關(guān)懷。

為什么是這樣的結(jié)果呢？我想一定是昆明長水機(jī)場經(jīng)歷著名的103混亂事件后痛定思痛的整改吧！企業(yè)經(jīng)歷一場危機(jī)，化解后對企業(yè)更是難得的提升機(jī)會，至少，讓全體員工感同身受地認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，極大地增強(qiáng)了危機(jī)意識和百倍的壓力。這樣就能從內(nèi)心深處被感化，讓日后的常態(tài)工作倍添了精氣神。

我也曾用五六個小時的時間細(xì)節(jié)觀察過昆明長水機(jī)場，感到的是不僅僅是嶄新氣派的航站樓，還有機(jī)場內(nèi)外全體員工不一樣的精神面貌。我想，這就是品牌精髓內(nèi)化在全體員工的結(jié)果吧！

不同地區(qū)的人們流露出不同的精神。在深圳，你會感受到深圳的精神：開拓、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)。在深圳寶安機(jī)場也一樣。

精神變物質(zhì)

“用心”比“服務(wù)技巧”更重要。當(dāng)很多機(jī)場或航空公司都在想法加強(qiáng)服務(wù)的時候，他們更多地是請一些講服務(wù)技巧的老師來授課。這有必要。但是，我發(fā)現(xiàn)“技巧改變局部，品牌改變?nèi)俊?。而且，品牌給企業(yè)帶來的改變一定是由心向外的由衷變化。

蘋果店的員工在上崗前也要接受到麗思卡爾頓酒店的服務(wù)培訓(xùn)，但是，你會驚嚇地發(fā)現(xiàn)蘋果員工給顧客的感染力。因?yàn)椤爱?dāng)你為蘋果工作時，你感覺自己是在做一件偉大的事。”這就是品牌的力量。

服務(wù)是軀體，品牌是靈魂。所以，我在講《品牌之上》課程時，當(dāng)講到“服務(wù)要素”品牌時，就會從內(nèi)心深處調(diào)動學(xué)員對品牌的認(rèn)同共鳴，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為內(nèi)力支撐更好的服務(wù)，讓員工在共同的品牌使命下去做好每一天的工作。

舊金山國際機(jī)場找來一家私營的承包商負(fù)責(zé)對乘客和行李進(jìn)行安檢，結(jié)果在被隱藏的易爆物品漏檢率上，美國運(yùn)輸安全管理局官方安檢機(jī)構(gòu)是舊金山機(jī)場私人承包商的3倍，而且運(yùn)營成本舊金山機(jī)場還更低。當(dāng)然這是在同樣的程序和設(shè)備條件下的結(jié)果。

這是為什么呢？顯然，舊金山機(jī)場私人承包商沒有理所當(dāng)然的想法，這是關(guān)鍵。

重管理，輕建設(shè)

在機(jī)場品牌管理和建設(shè)方面，絕大多數(shù)國內(nèi)機(jī)場是重管理，輕建設(shè)。這是不對的。因?yàn)榍也徽f品牌管理不同于一般企業(yè)管理項(xiàng)目，就說在沒有把品牌建設(shè)到足夠好的的情況下，去管理品牌是瞎管。沖著一句不痛不癢的口號管下去只能是徒勞的，勞民傷財(cái)。

品牌的精髓至關(guān)重要，在這方面沒把握好的前提下，就不要亂來。這點(diǎn)我們比不了耐克“just do it”和蘋果“think different”,他們在已經(jīng)確定找到品牌真正的、最棒的靈魂情況下，就可以始終圍繞之展開創(chuàng)新的品牌管理工作。而我們不同，我們是在沒找到魂的情況下亂吆喝。

國內(nèi)一些機(jī)場在發(fā)展品牌戰(zhàn)略時也請了一些不入流的高校名師團(tuán)隊(duì)和國內(nèi)咨詢公司，看了他們的提案后發(fā)現(xiàn)根本沒抓住企業(yè)品牌精髓，還蒙得了企業(yè)幾十萬咨詢費(fèi)用，真為企業(yè)惋惜！這方面在航空公司也表現(xiàn)明顯。出現(xiàn)這種不良結(jié)局的根本原因是企業(yè)不懂品牌，就得聽之任之了。

我認(rèn)為，企業(yè)永遠(yuǎn)要把品牌掌握在自己的手里。