我覺得一個人成功，最后最后的關鍵，除了那些知識、行動、堅持到底之外，其實就是要做好一個服務。那服務就是要超越顧客的期望。 現在我們要開始的演習是“善于銷售”。推銷就是要交朋友。業績好的人就是他朋友多；業績不好的人就是他朋友不夠多，因為朋友會跟朋友購買產品。當你下定決心，不管任何人說不，只要你的企圖心旺盛，只要你知道如何銷售你自己，行銷你自己，任何事情都是有可能的！ 現在，我們來學習說服（銷售）的十大步驟： 1、第一步驟：充分的準備 充分的準備包括四個方面的準備，首先是體力的準備。要想讓自己體力好，就必須做一些體力上的訓練。以我十幾年來研究成功學的經驗，總結出了一些行之有效的方法（見《自己就是一座寶藏》），現在介紹幾個給大家。 一個是每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30次；二是永遠只吃七、八分飽；三是吃水果在飯前吃，不要在飯后吃；四是做運動要做有氧運動，比如散步、游泳、慢跑、騎自行車等。 第二是專業知識的準備。你必須對你的產品有非常足夠的了解。第三是對顧客了解的準備。你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。第四是精神上的準備。在處理重要的事情之前，先靜坐5分鐘。 2、第二步驟：使自己的情緒達到巔峰狀態 要想使自己達到巔峰狀態，必須先讓自己的肢體達到巔峰狀態，因為動作創造情緒。同時對自己反復地做自我確認：我是最棒的！我是最優秀的！我是最好的！我喜歡我自己！我一定能成功！ 3、第三步驟：建立顧客信賴感 建立顧客的信賴感，首先是透過自己的形象！也就是——為成功而穿著！為什么這么說呢？因為一個人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質。 第二要學會傾聽。永遠站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發出聲音，同時微笑點頭即可。還要做好記錄。顧客講完后，要重復一次做確認。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關心的角度跟他溝通。 第三要模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。在模仿肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。 第四是要使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句，每個推銷員至少帶5個顧客見證。 4、第四步驟：了解顧客的問題、需求和渴望 了解顧客先從聊天開始，聊天就是做生意。首先前20分鐘要聊FORM，F代表家庭；O代表事業；R代表休閑；M代表財務。其次聊購買的價值觀。所有的銷售都是價值觀的銷售，徹底了解顧客的價值觀。第三就是問問題。問NEADS，N代表現在；E代表滿足；A代表更改；D代表決策；S代表解決方案。 5、第五步驟：提出解決方案并塑造產品的價值 針對顧客的問題、需求和渴望，提出解決方案，同時塑造自己產品的價值，塑產品價值的方法：首先給他痛苦，然后再擴大傷口，最后再給解藥。 一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。 6、第六步驟：做競爭對手的分析 貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手，如何比較呢？首先，點出產品的三大特色；第二，舉出最大的優點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，跟價格貴的產品做比較。做競爭對手分析，一定要找到顧客購買的關鍵按鈕，即對顧客最重要的價值觀。 7、第七步驟：解除反對意見 反對意見應在顧客講出來之前解除。我們預先框視。顧客任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過“發問”解決。 8、第八步驟：成交 成交的話，在這里我介紹六種成交法。第一個是作測試性成交；第二個是假設成交：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。第三個是二選一成交；第四個是使用對比原理成交法：從高價開始，然后往下拉。第五個是心臟病成交法；第六個是和尚成交法。 9、第九步驟：要求顧客轉介紹 首先給你價值，令你滿意。然后問你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值。他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品？請他寫出他們的名字好嗎？問他們：你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）最后贊美新顧客（借推薦人之口）確認對方的需求，預約拜訪時間。成功網 10、第十步驟：做好顧客服務 服務包括售前服務和售后服務。做服務要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因為滿意不等于忠誠。售前服務包括四個步驟： 1、寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續為您們服務； 2、（一個月后或半個月后）寄資料給對方； 3、再寄資料； 4、持續半年、一年、二年、十年。 做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。只要顧客不理不睬，就繼續道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”。
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