一、投訴處理之“職業認知與服務意識提升”篇
1、對投訴處理的正確認知
ü 什么是投訴？
分享：抱怨與投訴哪個更可怕
案例：如何巧妙處理“增值業務扣費”類爭議
ü 客戶是什么？
討論：你在為誰工作？
ü 客戶投訴的原因及目的是什么？
互動：投訴處理真正目的分析
提問: 投訴處理為什么越來越難?
2、投訴處理的正確應對心態
分析:互聯網發展看投訴變化，客戶消費主權在逐步崛起消極心態對工作產生的破壞
ü 積極心態對工作產生的影響: 6類積極心態
ü 服務的主動心態及原則
n 為什么要主動服務
n 主動服務與被動服務的區別
n 從賣產品到賣服務
經典案例：奔馳投訴事件分析
分析: 投訴的演變模型
二、投訴處理的根因診斷與溯源
ü 查什么
ü 怎么查
ü 表象原因
ü 根本原因
ü 從一點到一類
三、投訴處理之“高級溝通技巧”篇
1、談判前的準備
ü 產生投訴的原因準備
ü 可能提出問題的預設
ü 解決方案的多重準備
2、真實瞬間應答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求
ü 傾聽的三層表現
ü 傾聽的五個層次
ü 傾聽的兩層含義
n 表層意思
n 弦外之音
情景演練：你聽出客戶投訴什么問題？幾個問題？
案例分析：客戶投訴的是5G網絡、寬帶、還是WiFi？
案例分享：客服人員因專業術語引發的客戶投訴
3、真實瞬間應答技巧之“應答”：給出回應及態度
ü 應答的六大技巧
n 回應技巧
n 認同技巧
n 確認技巧
n 澄清技巧
n 記錄技巧
n 教育技巧
ü 應答的三個原則
案例分享：客戶投訴業務定制爭議、流量爭議、移網故障頻發等
現場演練：你們5G信號弱、寬帶故障導致我虧損300萬，怎么辦
現場演練：我兩天前投訴，你現在才回復？看來你們沒把我的問題放在心上！
4、真實瞬間應答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求
ü 提問遵循的原則
ü 提問讓你變成顧問
ü 四層提問技巧
n 了解性問題
n 描述性問題
n 澄清性提問
n 結果性問題
ü 金字塔提問：掌控溝通局面
ü 提問在投訴處理中的運用及話術設計
話術設計：提問挖掘客戶的期望值
搭檔練習：提問挖掘客戶選擇投訴的原因
現場演練：提問挖掘客戶不接受條款（反悔）的真實原因
5、真實瞬間應答技巧之“同理”：將心比心更親近
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認識
ü 同理心與同情心的區別
ü 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們……（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 同理自己
ü 錯誤的同理自己
案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級
現場演練：如何同理客戶抱怨被限制、無信號、網速慢、超量費等
6、真實瞬間應答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通
ü 贊美的目的與障礙
ü 贊美的三個步驟
ü 三大贊美技巧講解與運用
n 直接贊美
n 比較贊美
n 感覺贊美
ü 贊美的話術設計
n 根據客戶性別的贊美設計
n 根據客戶名字的贊美設計
n 根據客戶所在地的贊美設計
n 根據客戶方言的贊美設計
n 根據客戶身份證信息的贊美設計
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對強勢、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
三、投訴處理之“投訴類型分析與管控”篇
1、投訴客戶心理分析
ü 投訴客戶想要什么？
ü 客戶為何不大配合？
ü 客戶常見異議的心理分析
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
2、非正常投訴的處理原則把控
3、投訴客戶的四種類型
ü 牢騷型
分享：客戶特征與處理方法+金句
ü 談判型
分享：客戶特征與處理方法+金句
ü 理智型
分享：客戶特征與處理方法+金句
ü 騷擾型
分享：客戶特征與處理方法+金句
3、投訴管控之“中庸原則”
ü 企業有錯，客戶要求有理
ü 企業有錯，客戶要求無理
ü 企業無錯，客戶要求無理
案例：你們網絡故障，必須賠我一個新娘
案例：你們網絡信號差，我要求……（無理要求）
案例: 裝維人員長的不好看..
4、投訴處理之“黃金6步驟”
ü 先情后事
n 迅速做響應
n XX是關鍵
ü 用心溝通
n 溝通很簡單
n XX不推諉
ü 理清意圖
n 確認理頭緒
n XX再處理
案例：你只要認個錯，咱們就結束
ü 尋求方案
n 定制給方案
n XX要做到
ü 達成共識
n 協商做提升
n XX很重要
ü 感謝跟進
n 客戶更滿意
n XX顯價值
分享：投訴專業戶的巧妙處理與剖析
5、投訴處理之“滿意度管理”
ü 決定顧客滿意度的指標
n 超越客戶的預期，給客戶以驚喜
n 在各個環節領先于你的競爭對手
分享：影響客戶期望值的三個因素
ü 控制客戶的期望值與體驗值
n 如何提升客戶的體驗值
分享：提升客戶體驗值的“五個度”技巧
n 如何滿足客戶的期望值
案例：當客戶某些期望值無法滿足時
n 如何降低客戶的期望值
分享：客戶只有一個期望值無法滿足時
6、投訴處理之《民法典》
ü 民法典出臺后廢止的法律
案例：客戶寬帶升級500M，運營商光貓不支持
ü 民法典之侵害隱私權：對外呼營銷的影響及規范
案例：某電信將欠費納入個人征信是否合法
ü 客戶常用法律詞匯之“霸王條款”
ü 消費者權益保護法之“反悔權”
案例：客服提供錯誤信息導致客戶損失要賠償嗎
ü 客戶常用法律詞匯之“誤工費、交通費”
ü 客戶常用法律詞匯之“高額賠償、精神賠償”
案例：民法典在工作中的實踐應用
ü ……
注：本課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整課程內容。
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