第一模塊：電話營銷職業認知與情緒壓力管理篇

一、對電銷工作的正確認知

1．你在為誰工作？

互動分析：工作真正目的分析（三必問）

經典分享：打工心態害了誰？

2．電銷工作帶來的成就感、價值感、幸福感

3．愛上電銷工作的秘訣

互動分享：把工作變成樂趣的方法

4．電銷與服務的最高境界

二、電話營銷工作的正面心態

1．電銷必破的三種心態

ü 怕拒絕

經典分享：如何讓企業“死都不要的客戶”有需要

ü 怕被罵

經典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產品及業務

ü 怕開口

經典分享：如何做好企業的高端、強勢客戶的銷售

2．電銷心態對我們的影響

ü 消極心態對工作產生的破壞

ü 積極心態對工作產生的影響

經典案例：大客戶罵到感謝的銷售服務

案例分享：銷售人員小胖的故事

3．電話營銷的主動服務原則

ü 為什么要主動服務

ü 主動服務與被動服務的區別

n 主動服務意識培養

n 主動責任心培養

案例討論：如何成為電銷最棒的員工

經典分享：行業中讓客戶心甘情愿買單的主動服務

分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動服務？

三、情緒壓力自查與釋放

互動游戲：最近狀態測試

1．壓力產生的根源分析

現場體驗：自檢您的壓力程度

2．電銷人員工作壓力分析

ü 什么情況有壓力

ü 什么人沒有壓力

3．簡單有效的緩壓方法

ü 女人的緩壓方式

ü 男人的緩壓方式

ü 突破方法：重新框架

  案例：黃金丟失

情景練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？

4．壓力釋放的六大方法

ü 開心物件法

ü 神秘祝福法

ü 信仰暗示法

ü 天使心態法

ü 游戲工作法

ü 保健按摩法

體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感

分享：今天心情不好要上班怎么辦？

分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？

分享：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

練習：面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？

練習：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

練習：對自己職業發展感到迷茫怎么辦？

5．珍愛生命，遠離抑郁

ü 抑郁前兆甄別

ü 抑郁癥狀緩解

6. 情緒認知與有效控制

ü 什么是情緒

ü 情緒的分類

ü 情緒的影響

ü 情緒的控制

分享：情緒控制的三重境界

分享：情緒控制的四種方法

第二模塊：電話營銷高情商溝通之真實瞬間應答篇

一、真實瞬間應答技巧之“傾聽”：讓溝通與營銷更順暢

1. 傾聽的三個細節

2. 傾聽的兩層含義

3. 傾聽的五大技巧

ü 回應技巧

ü 認同技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？

案例分享：某企業工作人員因專業術語引發的客戶投訴

情景模擬：還說我是你們老客戶，為什么沒人家新客戶優惠？！

二、真實瞬間應答技巧之“提問”：讓溝通與營銷更高效

1. 提問讓你變成顧問

分享：銷售提問最成功的人

2. 提問挖掘客戶深層次的需求

3. 提問的三大原則

ü 有因原則

ü 先后原則

ü 不三原則

案例：電銷No.1的技巧

4. 四級提問技巧

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決層提問

案例分析：如何提問挖掘客戶對我們主推業務的需求？

現場演練：價格那么貴，還說是你們大客戶呢，都沒有優惠？

現場演練：提問挖掘客戶對我們主推產品、業務的需要

三、真實瞬間應答技巧之“同理”：讓溝通與營銷更親近

1. 什么是同理心？

2. 同理心與同情心的區別

3. 對同理心的正確認識

4. 表達同理心的方法

5. 同理心話術與應用

案例分析：我不需要……

案例分享：你們XXX比人家費用高

現場練習：我考慮一下

現場練習：人家XXXX辦理有禮品送

四、真實瞬間應答技巧之“贊美”：讓溝通與營銷走進客戶的心

1. 贊美的目的與障礙

2. 贊美的三個步驟

3. 三大贊美技巧講解與運用

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

4. 贊美的話術設計

ü 根據客戶性別的贊美設計

ü 根據客戶名字的贊美設計

ü 根據客戶所在地的贊美設計

ü 根據客戶方言的贊美設計

ü 根據客戶身份證信息的贊美設計

ü 根據客戶選擇的贊美設計

現場演練：贊美不同類型的客戶

現場演練：贊美平息客戶的怒氣

案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

話術分享：實用與實戰的21條贊美話術

五、真實瞬間應答技巧之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙

1. 引導的含義——揚長避短

ü 把不足引導成優勢

ü 把不足引導成其他產品（事物）的優勢

游戲：化腐朽為神奇

2. 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

案例：你們電話怎么那么難打？

練習：為什么必須……（有要求、有限制）？

第三模塊：客戶消費心理分析與信任建立鞏固篇

一、客戶消費類型與客戶性格分析

1．客戶消費心理學之“常見異議分析”

ü 讀懂客戶的心

n 客戶想要什么？

n 客戶喜歡什么人？

n 客戶為何總在拒絕你？

ü 客戶常見異議的心理分析

n 客戶說“別來煩我、生氣、發怒”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“我不需要”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

2. 客戶消費心理學之“六大消費類型分析”

ü 六大客戶消費類型

n 成本型和品質型

n 配合型和叛逆型

n 自決型和外決型

ü 六大客戶類型的心理分析

ü 六大客戶類型的表達分析

經典分享：六大客戶類型的溝通與隨銷技巧

情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業務

3. 客戶消費心理學之“四種性格類型分析”

現場互動：四種性格類型測試工具運用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的語言模式

ü 不同性格的聲音特征

ü 不同性格的喜怒緣由

ü 不同性格的優缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享：四種性格的溝通模式變化與營銷話術技巧

搭檔練習：四種性格的營銷話術設計

情景模擬：向四種性格的客戶推薦主推產品

二、客戶信任建立與關系鞏固

1. “聲音”建立信任度

ü 聲音的魅力

視頻賞析：8072

案例分享：三高二低

ü 聲音四要素

n 音調

n 音量

n 語氣

n 語速

現場演練：掌握練聲的關鍵

2. “名號”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工號的作用

互動分享：名字的重要性

3. “稱呼”建立信任度

ü 迅速拉近關系的稱呼

ü 讓你的名字刻在客戶心里

n 逆向思維

n 設定心錨

4. “話題”建立信任度

ü 安全話題與輕松話題

n 男人的話題

n 女人的話題

ü 私人問題“四不問”

ü 工作交談“五不談”

5. “贊美”鞏固關系度

ü 贊美的目的

ü 贊美的障礙

ü 贊美的話術設計

互動分享：實用的21條贊美話術

6. “送禮”鞏固關系度

ü 送禮“三不”原則

ü 祝福“三不”原則

ü 分享“三不”原則

案例分享：讓客戶感動的小禮物

第四模塊：外呼營銷實戰流程與腳本話術設計篇

1. 外呼營銷前的準備

ü 個人準備（關鍵3項）

ü 客戶準備（關鍵4項）

ü 道具準備（關鍵5項）

ü 腳本準備（關鍵6項）

ü 其他準備（時間密碼）

2. 優秀的開場白及腳本設計

ü 優秀開場白的兩大注意事項

ü 優秀開場白的“四個要素”

互動分享：自殺式開場白的特征

互動分析：現用外呼開場白剖析

ü 腳本設計：最有效的三種開場白

n 讓對方開心的開場白設計

n 讓對方信任的開場白設計

n 讓對方重視的開場白設計

現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點設計開場白

現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計開場白

3. 高效產品推薦技能提升與腳本設計

ü 產品介紹的“簡單”法則

ü 產品介紹的“兩要”法則

ü 產品介紹的“夾心”法則

ü 產品介紹的“不問”法則

ü 最實用有效的產品推薦方法

n 好處介紹法

n 對比介紹法

n 分解介紹法

n 客戶見證法

情景演練：如何有效推薦我們的主推產品或業務

互動分享：多套針對企業主推產品、業務富有吸引力的實戰話術

4. 異議化解策略

ü 異議產生的原因

ü 異議的類型分析

ü 異議處理的“萬能法則”

n 萬能法則一

n 萬能法則二

n 萬能法則三

現場演練：針對產品與服務異議進行化解演練

ü 客戶常見異議

u 客戶說：“再打投訴你”應對技巧、話術

u 客戶說：“我不需要……”應對技巧、話術

u 客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術

u 客戶說：“沒禮品，那我不要了”應對技巧、話術

u 客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術

u 客戶說：“我現在沒空”應對技巧、話術

u 客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術

u 客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術

u 客戶說：“這個……不太適合我”應對技巧、話術

u 客戶說：“需要的話，我去你們營業網點了解下”應對技巧、話術

u 客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術

5. 主動成交技能提升

ü 主動成交信號與時機把握

n 促成的語言信號

n 促成的情感信號

ü 五大成交促成技巧與腳本話術設計

n 附加銷售法

n 極致價格法

n 危機促成法

n 展望促成法

n 萬能促成法

現場演練：神奇的“萬能促成句”

情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法

話術設計：編寫主推業務、產品促成話術腳本，AB搭檔練習

6. 客戶存儲維系意識提升

問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業績保持穩定性增長？

經典分享：你遇到過客戶反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？

ü 添加微信，建立長期關系

n 兩種加微信的小妙招

現場分享：人性的兩大需求

n 微信如何讓人更信任

n 微信維系的表情應用

n 微信維系的溝通技巧

n 微信如何做好客戶關懷

ü 客戶存儲維系工具

5. 實戰綱要：

一、輔導模式：現場輔導

二、輔導目的：讓學員快速掌握培訓課堂學習內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

三、輔導內容：

客戶溝通、產品銷售實戰技巧

銷售疑難問題處理思路與話術

腳本設計、銷售關鍵逐一落地

積極心態與方法技巧靈活運用

四、實戰輔導模式介紹：

采用真實客戶數據，一對一跟崗

真實反饋學員學以致用的掌握程度

讓學員實現從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰輔導對輔導老師的要求：

必須要有豐富的一線工作經驗

必須要有多年的服務銷售培訓與實戰經驗

必須要具備把服務銷售技巧與貴公司產品銜接的能力

必須要有解決公司服務銷售中出現各種疑難問題的能力

六、實戰輔導這種模式為什么有效：

該模式可以讓學員在前期理論學習中更有目的性、更加投入

由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

可以幫助學員梳理前期所學知識，并將這些方法和技能進一步固化下來

可以培養學員靈活使用話術腳本及迭代更新的能力

七、輔導工具：

客戶檔案與資料

服務與銷售規范

產品業務資費介紹

現用營銷腳本話術

錄音系統或錄音筆

點評與指導細則

八、輔導形式：

實戰演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）

頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

評委評分（得分將會與考核、晉升關聯）

現場指點（老師對學員優點和不足進行一對一點評）

總結提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

九、輔導流程示例：

第一天上午

u 領導動員講話，介紹輔導競賽規則與激勵方案

u 主訓老師介紹輔導流程，組建戰隊及微信實戰群

u 輔訓老師指導制作《戰隊龍虎榜》并做填寫說明

u 學員外呼營銷實戰，主訓老師跟崗輔導

u 學員銷售成功微信群曬單，輔訓老師核發激勵紅包

u 上午結束隊長組織學員總結分享，微信群曬《戰隊龍虎榜》

第一天下午

2 主訓老師講解分享（小復盤）

2 學員外呼營銷實戰，主訓老師跟崗輔導

2 學員銷售成功微信群曬單，輔訓老師核發激勵紅包

2 外呼結束隊長組織學員總結分享，微信群曬《戰隊龍虎榜》

2 被輔導學員微信群內分享外呼心得體會

2 晚上老師做線上實戰復盤及案例分享（輔訓老師整理記錄）

第二、三、四天

u 昨日戰果表彰通報，隊長匯報今日外呼計劃

u 學員外呼營銷實戰，主訓老師跟崗輔導

u 學員銷售成功微信群曬單，輔訓老師核發激勵紅包

u 上午結束隊長組織學員總結分享，微信群曬《戰隊龍虎榜》

2 下午主訓老師講解分享（小復盤）

2 學員外呼營銷實戰，主訓老師跟崗輔導

2 學員銷售成功微信群曬單，輔訓老師核發激勵紅包

2 外呼結束隊長組織學員總結分享，微信群曬《戰隊龍虎榜》

2 被輔導學員微信群內分享外呼心得體會

2 晚上老師做線上實戰復盤及案例分享（輔訓老師整理記錄）

第五天上午

u 昨日戰果表彰通報，戰隊長匯報今日外呼計劃

u 學員外呼營銷實戰，主訓老師跟崗輔導

u 學員銷售成功微信群曬單，輔訓老師核發激勵紅包

u 上午結束隊長組織學員總結分享，微信群曬《戰隊龍虎榜》

u 被輔導學員微信群內分享外呼心得體會

第五天下午

2 14:00-14:30統計、核算團隊及個人數據（頒獎準備）

2 14:30-15:30實戰優秀學員分享、戰隊長分享

2 15:30-16:30實戰總結大復盤（問題剖析、案例分享、話術提煉等）

2 16:30-17:00優秀個人及團隊表彰，頒獎及大合影

注：課程可量身定制，根據客戶需求及課前調研結果調整內容。