課程宗旨：
《醫(yī)護(hù)禮儀與人際溝通》是一門(mén)融《醫(yī)護(hù)禮儀》、《人際溝通》、《護(hù)理美學(xué)》三門(mén)學(xué)科為一體的課程，是護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的人文修養(yǎng)課程，突出以人為中心的要求。其目的是通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，，使學(xué)生能夠掌握護(hù)理禮儀、人際溝通的相關(guān)知識(shí)、技巧，并靈活運(yùn)用到護(hù)理工作中。有助于實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、行為規(guī)范的應(yīng)用型護(hù)理人才的培養(yǎng)目標(biāo)。
本課程將從醫(yī)療禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造員工的職業(yè)化素養(yǎng)。
課程收益：
掌握日常醫(yī)護(hù)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；
掌握醫(yī)患交流的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的醫(yī)護(hù)形象；
掌握交往中的溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；
幫助提升個(gè)人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)
授課方式：采用講師講述、實(shí)操訓(xùn)練、案例分析、分組討論、情景模擬演練等方式
課程綱要：
前言：高端醫(yī)療服務(wù)
美國(guó)醫(yī)生特魯多的名言
美國(guó)高端醫(yī)療學(xué)習(xí)對(duì)象（里茲卡爾頓酒店和迪士尼）
醫(yī)療是服務(wù)業(yè)
醫(yī)療的本質(zhì)：始于需求、終于滿意
一、基礎(chǔ)禮儀：打造醫(yī)護(hù)魅力之醫(yī)護(hù)形象
儀容、儀表、儀態(tài)、舉止，良好的醫(yī)護(hù)職業(yè)風(fēng)格和形象需要由內(nèi)而外的塑造……
儀容
瞬間取得好印象—神奇的“55/38/7”定律
醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求—女性
醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求—男性
妝容色彩的搭配藝術(shù)——常見(jiàn)誤區(qū)分析與點(diǎn)評(píng)
手部修飾、體味、口腔
儀表
醫(yī)護(hù)人員服飾禮儀
配飾的佩戴藝術(shù)與誤區(qū)分析（手表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈）
醫(yī)護(hù)人員形象整體對(duì)照表（男士/女士）
儀態(tài)
醫(yī)護(hù)人員禮儀之儀態(tài)禮儀
（優(yōu)雅大方儀態(tài)與常用禮儀動(dòng)作訓(xùn)練）
微笑魅力—不分國(guó)界的通用語(yǔ)言
眼神交流—有溫度的傳遞
關(guān)注面部三角區(qū)—公務(wù)注視區(qū)域、社交注視區(qū)域
站姿—站出自信與成功感（男士、女士不同點(diǎn)）
坐姿—坐出高貴、平和與尊重感（男士、女士不同點(diǎn)）
行姿—走出你的風(fēng)范與氣質(zhì)
蹲姿—蹲出自然和得體（撿物的儀態(tài)）
舉止
手的表情——手位儀態(tài)
指引禮儀態(tài)
引導(dǎo)入座儀態(tài)
遞送物品（病例、筆等）儀態(tài)
托治療盤(pán)的姿態(tài)
持病例夾姿態(tài)
推車(chē)姿態(tài)
實(shí)操訓(xùn)練：常用禮儀動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
演練：肢體語(yǔ)言解讀
用肢體語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)心態(tài)度
對(duì)他人肢體語(yǔ)言的情景識(shí)別與解讀
二、打造以患者為中心的服務(wù)理念
前臺(tái)接待禮儀
前臺(tái)工作三要素
不同訪客的幾種接待方式
接待流程
電話接聽(tīng)的規(guī)則和禁忌
通話過(guò)程中危機(jī)處理
實(shí)操演練：基于場(chǎng)景演練電話禮儀
以患者為中心
何為敬業(yè)（匠人精神—日本羽田機(jī)場(chǎng)保潔員新津春子）
醫(yī)護(hù)人員在崗形象（規(guī)避哪些不良行為）
醫(yī)護(hù)服務(wù)中的“六個(gè)一”
高端醫(yī)療打造“五個(gè)一樣”
醫(yī)患溝通（積極主動(dòng)、消極被動(dòng)）
禮遇時(shí)的溝通方式
換位思考
患者隱私的保護(hù)
三、打造醫(yī)護(hù)形象—醫(yī)患溝通
醫(yī)護(hù)語(yǔ)言之美的標(biāo)準(zhǔn)（如何說(shuō)的更有親和力）
醫(yī)護(hù)語(yǔ)言規(guī)范的基本原則
醫(yī)護(hù)溝通的障礙
醫(yī)護(hù)工作的禁語(yǔ)
醫(yī)患溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題（沒(méi)時(shí)間、談不融、缺乏溝通的訓(xùn)練和教育）
案例影響：林巧雅醫(yī)生
四、內(nèi)部溝通
禮節(jié)與上級(jí)溝通
與同事溝通
醫(yī)護(hù)要保持和諧關(guān)系
會(huì)議禮儀
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