課程背景：

企業管理者60％以上的工作時間用于各種形式的日常溝通，但是接受過真正專業訓練的人的比例還不到8％；溝通是所有管理行為的基礎，從星巴克的咖啡宗教到GE的商學院溝通平臺，成功的組織總是具有優秀的溝通和文化價值傳遞。對于企業而言，應該從組織管理與文化傳承的高度理解溝通，從日常工作和規范化的角度執行溝通。溝通是組織必備的管理體系。本課程為企業的中、基層量身定做。全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團隊的力量；與平級溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉換成價值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據對象不同的性格制定相應的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級領導與員工左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業的高效，還能讓企業上通下達、內通外聯零障礙。

無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計錦囊。

課程收益：

1.認識：溝通的基本理論，人員自身存在的溝通問題；

2.學會：在工作中與不同性格成員融洽相處；

3.掌握：有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢；

4.提高：各階層成員的溝通水平；

5.改善：企業內部溝通方面存在的問題，促使公司實現更佳的業績表現。

課程特色:

1.理論聯系實踐：再好的理論，不能實際應用，對企業沒有任何作用。本次培訓是在訓專家實踐工作的基礎上，再次上升到理論指導的高度上；

2.操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的管理工具性的；

3.生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快的環境中得到提升。

授課方式：

1.講課方式多元化，70/30原則(70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學員互動研討、角色扮演、實戰演練)，從各種方式中體驗學習，加深印象。

2.理論講授 + 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬，案例貼切于實際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學員由工作時身邊發生的事例中學習到管理的精髓。

3.透過案例剖析與操作工具講解，讓學員結合自身工作進行檢查與啟發，讓學員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

課程大綱:

一、溝通及有效溝通的重要性

如何達成管理的共識

1.管理者70%的時間用在溝通

2.企業中70%的問題由溝通障礙引起

二、溝通三解

1.明確目標

2.情報內容

3.運行載體

三、溝通帶來高效管理

1.有助于改善個人以及企業做出的決策

2.促使下屬協調、有效開展工作

3.提高士氣，打造戰斗力團隊

四、高效溝通的過程模式

1.信息源

2.翻譯

3.傳遞渠道

4.還原

5.接收信息

五、溝通的四大障礙

1.發送者

2.接收者

3.信息

4.傳播渠道

六、克服障礙的九大策略

1.目標明確準備充分

2.溝通內容要確切

3.溝通要有誠意

4.平等溝通

5.多使用肢體語言

6.保持理性去情緒化

7.換位思考多考慮他

8.及時獲取反饋

9.重視溝通技巧

七、溝通中的SOFTEN法則

1.微笑

2.張開雙臂

3.身體前傾

4.接觸

5.眼神交流

6.點頭

八、贊美的原則

1.要真誠莫虛偽

2.要適度莫夸張

3.要真實莫虛假

九、做一個會傾聽的管理者

1.可以調動人的積極性

2.做出正確的決策

3.獲取信息重要方式

4.留下良好的印象

5.化解不良的情緒

十、傾聽的五個層次

1.聽而不聞

2.虛假地聽

3.選擇性聆聽

4.專注地聽

5.同理心地聽

十一、同理就要“兩同步”

1.心理情緒同步

2.身體狀態同步

十二、化解爭執七法

1.全面了解對方觀點

2.先肯定對方，再表達反對意見

3.不要直接指出別人的錯誤

4.同意認真考慮

5.永遠準備承認自己的錯誤

6.溝通中還要學會妥協和退讓

7.放一放，再考慮

十三、溝通渠道

?  面對面溝通

1.三大優勢

2.面對面溝通技巧

?  電話溝通

1.溝通特點

2.優勢與不足

?  書面溝通

1.規范要求

2.意想不到的效果

?  會議溝通

1.會議中的溝通

2.會議中的反饋技巧

3.傾聽技巧

4.實際說話技巧

?  網絡溝通

1.新型溝通形式

2.用好網絡工具

十四：性格溝通

?  性格的定義

1.什么是性格

2.學習性格的好處

?  性格的產生

1.遺傳

2.環境

3.特殊情境

?  判別自己和別人的性格

1.性格測試

2.語氣強弱

3.肢體動作

4.突發事件

5.群體聚會

?  各種性格特征

1.和平型性格的優缺點

2.活潑型性格的優缺點

3.完美型性格的優缺點

4.力量型性格的優缺點

?  各種性格特征與溝通方式

1.與和平型人溝通

2.與活潑型人溝通

3.與完美型人溝通

4.與力量型人溝通

十五：與上司溝通

?  與上司溝通的四則

1.坦誠相待，主動溝通

2.了解內心適度贊美

3.尊重權威維護尊嚴

4.注意場合，選擇時機

?  如何向上司請示匯報工作

1.仔細聆聽工作安排

2.理解任務探討任務

3.擬定詳細實施計劃

4.隨時匯報工作進度

5.事后及時總結匯報

?  獲得上司的賞識并不難

1.做一個忠誠的人

2.信任你的上司

3.做上司的“知己”

4.和上司成為朋友

5.主動補臺不拆臺

?  技巧性地說服你的上司

1.設法了解上司的觀點

2.用數據和實例說話

3.說話簡單扼要，重點突出

4.注意方式，不可頂撞

5.充分準備，解決上司質疑

6.角色置換，易位思考

?  被上司批評怎么辦

1.自我檢討知錯就改

2.不過于計較批評方式

3.虛心接受切忌牢騷推諉

4.不要當面頂撞

5.莫把批評看得太重

6.主動溝通而不過多爭辯

?  與上司溝通解決棘手問題

十六：與下屬溝通

?  有效發布指令

1.準確、完整地傳達指令

2.充分放權，調動下屬積極性

3.用詞禮貌，避免命令口吻

4.及時予以確認

?  藝術地批評下屬

1.批評下屬的原則

2.批評下屬的五大步驟

3.藝術地批評下屬方式

4.批評下屬的忌諱

?  恰當處理下屬的抱怨

1.思想上要重視

2.傾聽下屬的抱怨

3.換位思考理解下屬

4.深入了解抱怨原因

5.分析和處理抱怨

6.及時反饋結果

?  與下屬溝通解決棘手問題

1.如何處理下屬間的矛盾

2.如何與異性下屬溝通

十七：與平級溝通

?  平級溝通的五個原則

1.和諧友好相互支持

2.權責明確互不越位

3.積極主動開誠布公

4.寬容大度不斤斤計較

5.尊重理解求同存異

?  贏得平級同事的配合

1.平時多做工作上的溝通

2.主動幫助不求立即回報

3.培養工作上的默契感

4.溝通中給對方留足面子

5.說話之前先傾聽

6.團結維系多數人的關系

7.誠懇謙虛絕不攬功推過

?  平級間的競爭不可避免

1.端正競爭態度

2.講究競爭方法不搞陰謀詭計

3.競爭要含蓄不要太明顯

4.不與競爭對手發生正面沖突

5.尊重對手欣賞對手

6.競爭不忘合作

?  如何化解平級間的矛盾

1.頭腦冷靜，避免語言沖撞

2.自我反省，分析問題

3.主動溝通，避免矛盾“上交”

4.勇于承認錯誤

5.用關懷消除對方的抵觸

6.通過中間人“傳話”

7.擱置一邊“冷處理”

8.平時多溝通，避免和控制矛盾

?  與平級溝通解決棘手問題

1.提升后如何相處

2.與你爭功怎么辦

3.是否可以成為朋友

十八：與客戶溝通

?  事前準備

1.明確溝通目的

2.SWOT分析

3.制定行動計劃

4.創造良好環境

?  了解需求

1.有效提問

2.積極聆聽與回應

3.確認理解

?  表達觀點

1.簡潔的語言

2.便于理解的方式

3.數據與成功的事例

?  處理障礙

1.主觀臆斷

2.不良情緒

3.等級觀念

4.目標不明

5.時間壓力

?  達成協議

1.感謝

2.贊美

?  共同實施

1.積極合作的態度

2.按既定方針處理

3.發現變化及時溝通

十九、課程總結：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評