績效反饋面談幾種特殊的處理技巧

  杜映梅/ 文

1、如何對待具有防御心理的員工

其實，在我們的生活中，防御是一個非常重要的、同時也較為常見的現象。當一位員工被指責為工作績效不佳時，他的第一個反應就可能是矢口否認。一旦否認自己有過錯，他就不會去反省自己是否稱職。惱怒和攻擊是受到批評時的另一反應。作為管理人員應當看到，這種做法有助于他們釋放情緒，并使得他們能夠直接面對問題的所造成的壓力，并有時間緩沖。但是可以相信，他們最終還是能夠正確地看待這些問題。此外，還有一些人在受到批評時，往往會退縮到一個保護殼中去。

無論是在何種情況下，理解并解除這些防御心理是一種很重要的面談技巧，關于這一點美國心理學家摩特默·弗因伯格提出了以下幾點建議：

（1）認識到防御心理是一種很正常心理。

（2）永遠不要攻擊一個人的防御心理。不要試圖用“向某人講解他自己”的方式來和面談對象說話。比如，不應該這樣說“你知道自己使用這種借口的真正原因是你不能忍受任何責任”；相反，你應當嘗試將談話集中于員工的行為本身（如銷售額正在下降），而不是將話題集中在本人身上（如你的銷售工作十分不利）。

（3）推遲行動。有時，最好的行動其實就是什么也不要做。人們面對突然的威脅時一種本能反應通常就是將他們隱藏到自己的“面具”后面。給他們足夠的時間，讓他們更理性的接受這一問題。

（4）認識到自己的局限性。不要期望能夠解決自己所遇到的所有問題，尤其是與人有關的問題。更為重要的是，主管人員千萬不要充當心理學家。讓你的下屬意識到問題的存在是一回事，而解決心理問題則完全是另一回事。

2、如何批評下屬員工

當你需要對下屬提出批評時，要注意批評的方式應當能夠使下屬維護他們自己的尊嚴和價值觀。

（1）從觀點一致的問題談起。

和主管一樣，員工也希望自己工作出色，多拿獎金，也多為企業做貢獻，你可以從這一點談起，談企業對員工的期望，談員工對企業的意義，使員工逐步贊同主管的意見，再引導到主管的要求上，使員工在不知不覺中接受你的批評。

（2）批評也要保住員工的面子

如果需要對員工進行批評教育，也要注意保留員工的面子和自尊，不能把員工批得一文不值。特別要注意的是，批評應該盡可能在私下進行，同時提出有建設性的建議，對事不對人，分析為什么會發生，如何加以避免。

（3）因人而異

每一個員工的性格不一樣，因此批評不同的員工要采取不同的辦法，比如：對性子非常率直的員工，可以開門見山，直言不諱；對性格比較軟弱、心理素質比較差的員工，批評時要以鼓勵、提醒為主；對于心懷不滿的員工，要認真聽取他們的意見，然后再針對錯誤來批評等等。

（4）對事不對人

批評應是指向員工的行為，而不是員工的一些人格化特征。主管只需將員工犯錯的事件清楚的陳述出來，并說明此事對集體績效的負面影響。例如，一員工上班時，對顧客態度粗暴，主管批評他說：“你這個人脾氣實在是太壞了，跟誰也相處不好，你就不應做這份工作。”可想而知，后果會怎樣。但是，如果主管換另一種說法：“我想你這么做可能有你的理由，可是在商場內與顧客爭吵，在顧客眼中，你代表的就是整個商場，人們不會關心爭吵的原因，只會說‘某某商場服務態度真差，員工還跟顧客吵架’，我想你也不希望這樣，是嗎？

（5）不要翻舊帳

有些主管在長篇大論的訓話中喜歡把對于這位員工以前所有的陳芝麻爛谷子的事情統統都翻出來，進一步說明自己批評得多么正確，員工做的又是多么糟糕。盡管這位主管工作是認真的，對員工也是苦口婆心，但是員工會從心底里產生反感，致使以后說話做事都小心翼翼，和主管也拉遠距離。因此，批評時應著眼于現在發生的事情和將來的改進。即便是要提到以前的事，也可以用鼓勵的語氣。在指出錯誤的同時，也給了員工信心，認為自己是在不斷進步的，從而樂于接受主管提出的意見和建議。

（6）批評員工，也批評自己

主管在員工犯錯時，如果能及時的承擔自己作為上級所應承擔的連帶責任，往往有意想不到的效果。例如，對犯錯的員工說：“出現這個問題，我真的很抱歉，你是第一次做這類事，沒有經驗，我應該提醒你的，是我疏忽了。”員工聽到主管如此說，往往會很感動，可能不用主管提醒，就自己主動承認了錯誤，然后主管再與員工具體分析如何避免這項過失的方法。這樣，既解決了問題，又增進了雙方的感情。

（7）要批評，也要表揚

在批評前，應當設法表揚一番，批評后，再設法表揚一番，力爭用一種友好的氣氛結束談話。在表揚中指出員工的錯誤，是一種和緩、圓潤的方法，不會引起員工的怨恨和抵觸，但是在使用這種方法時，有一點一定要切記：此時的表揚是為了批評做鋪墊的，該批評的地方應清楚明白，決不能含糊了事，讓員工產生誤解。

（8）以理服人，不可以權壓人

主管作為企業里的領導，被賦予了一定的權力，但是如果太仰仗權力，特別是在批評中采取強制手段迫使員工接受自己的意見，往往會適得其反，員工雖然在口頭上同意了主管的看法，但內心并不以為然甚至不滿，從而不會對自己的工作有絲毫的改進。

（9）批評以信任為本

雖然主管對員工的錯誤、過失造成的損害是不滿甚至氣憤的，但是批評員工時，應以信任為本——讓員工知道，你批評的是他所犯的錯誤，但對員工本人的工作能力和態度，你是充滿信任的。再次，不能輕視被批評者，主管若帶有輕視的態度，不論語言多么美妙，這種輕視之心仍會表現在主管的言辭之中。在這種情況下，員工感覺到主管瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，工作效率就會下降。

3、怎樣處理正式的書面警告

如果一位員工的工作成績及表現實在太差，有些組織就采取給其正式的書面警告的形式來對其進行提醒。使用這些書面警告通常有兩個目的：提醒被警告者改掉他（她）的壞習慣以及幫助評估者支持其給予他（她）的評估等級。在給予書面警告之前，應該確保被警告者非常清楚其被警告的原因，即在此之前已用某些相關的標準對被警告者進行過提示，尤其是對違反標準的結果進行過提醒，并給予一次改過的機會。在以上做法均不奏效的情況下，按照標準給予其書面警告也就在所難免。

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