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1搶先提供服務

在客戶尚未表明需求前搶先提供服務。比如在制證中心發執照，見到客戶向你走來時，應先放下手頭的工作，目光迎向客戶，作好接待的準備。當客戶來到總臺前，你應搶先詢問:“先生/小姐，您是要領取執照嗎?”通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他（或她）領取到了自己的執照，從而達成共識。

2 觀察客戶的肢體語言

客服人員應善于利用目光捕捉對客戶服務和解答問題的時機，主動打招呼。如客戶正在大廳忽然若有所思地把目光投向客服人員時，客服應不失時機地向前詢問客戶有何疑問。客服應隨時注意客戶的任何情緒在客戶開口之前主動服務，這樣便會贏得客戶心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時，應該面帶微笑，給客戶比較親切的感覺。

3 了解客戶的習慣

用恰當的語言探求客戶的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，客戶的需求有的顯而易見，如客戶攜帶很多文件；有的則不明顯，如客戶到取號機前取號時并未明確辦事窗口，一般都需要進一步交流挖掘客戶需求。作為咨詢引導，應該做到不讓客戶感覺反感，不像推銷產品的職員，你所要做的是你的服務和你的努力幫客戶解決問題。

4 熟悉辦事人的辦事心理

對于經常來大廳辦事的辦事人“進行人臉識別”，通過“取號”這個動作了解辦事人常辦的業務，如某企業來辦理工商變更和到稅務窗口辦稅的都經常是熟悉的面孔。對于，這些熟悉辦事人即可根據以往的情況來提前分析辦事人此行要到達辦事窗口。

5 積累服務內容的經驗

應在日常工作中，積累對增值工作相關知識的了解。在辦事人詢問時，能提供簡潔的回復。例如準確提供辦事人去其他辦事處辦事的地點等，雖然這些詢問往往超出客服人員本身的職責和經驗范圍，但是客服人員如果日常不主動、自覺積累，就無法給辦事人提供更廣泛的服務。