一、理解知識(shí)要點(diǎn)：
1、問(wèn)題導(dǎo)向：溝通時(shí)對(duì)事不對(duì)人（相對(duì)于人身導(dǎo)向而言，關(guān)注的是問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說(shuō)話(huà)）；
2、語(yǔ)言表達(dá)的連貫性：
⑴在相互交流時(shí)，為形成連貫溝通的氣氛，要學(xué)會(huì)多提問(wèn)，而不要急于就對(duì)方的觀點(diǎn)下結(jié)論，推銷(xiāo)自己的觀點(diǎn)；在回答對(duì)方的問(wèn)題之前，先要聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)，不要輕易打斷別人的話(huà)，即使需要提出問(wèn)題，一次只說(shuō)兩三句，給別人以插話(huà)的機(jī)會(huì)。
⑵要避免長(zhǎng)時(shí)間的停頓；
⑶話(huà)語(yǔ)應(yīng)與先前講過(guò)的相關(guān)；
⑷輪流講話(huà)，肯定他人話(huà)語(yǔ)的價(jià)值，目的在于共同幫助解決問(wèn)題。
3、自我顯性：承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。使用導(dǎo)師稱(chēng)“我”、“我的”，以表明自我顯性的溝通。（自我隱性溝通，溝通者避免進(jìn)入真正的交流），例如：
下屬：其他人都說(shuō)我的工作是很棒的。
管理者：那么除了我之外，就沒(méi)有人對(duì)你的工作不滿(mǎn)或建議改善一下嗎？
下屬：……XXX抱怨我有時(shí)因?yàn)槿∏上胱呓輳剑Y(jié)果要他幫我收拾殘局。
管理者：他這種抱怨對(duì)不對(duì)？
下屬：也許是吧。
管理者：那你為什么取巧？
下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。
管理者：工作積起來(lái)了，就去取巧。這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？
下屬：不時(shí)有。
4、客觀描述：如“你昨天做的決定沒(méi)有征求我的意見(jiàn)”（“你從不征求我的意見(jiàn)”）
二、角色：角色1（李明）、角色2（丁正予）、角色3（陳欣）、觀察者1、觀察者2
三、技能訓(xùn)練說(shuō)明
在這項(xiàng)練習(xí)中，請(qǐng)運(yùn)用溝通技巧。觀察者在練習(xí)結(jié)束時(shí)對(duì)三個(gè)表演者做一番評(píng)論。
四、案例背景說(shuō)明
聯(lián)合化學(xué)公司是一個(gè)大型日化產(chǎn)品生產(chǎn)商與經(jīng)銷(xiāo)商。工序設(shè)計(jì)小組由8位男性工程師與項(xiàng)目經(jīng)理李明組成。該項(xiàng)目小組已經(jīng)在一起工作了許多年，各成員之間關(guān)系十分融洽。由于小組工作量的增加，李明又雇用了一位設(shè)計(jì)工程師——陳欣。她剛從一所國(guó)內(nèi)著名的大學(xué)獲得碩士學(xué)位。陳欣被分配到負(fù)責(zé)擴(kuò)大工廠(chǎng)現(xiàn)有設(shè)備能力的項(xiàng)目中。另有三位設(shè)計(jì)工程師也被分配到項(xiàng)目小組中：丁正予（38歲，在公司任職15年）、曲蕭（40歲，在公司任職10年）和高宏波（32歲，在公司任職8年）。
作為新員工，陳欣對(duì)合作工作十分熱忱。她非常喜歡她的工作，因?yàn)楣ぷ骶哂刑魬?zhàn)性，并向她提供了一個(gè)應(yīng)用在大學(xué)中所學(xué)到知識(shí)的機(jī)會(huì)。在工作上，陳欣對(duì)自己要求嚴(yán)格。她和項(xiàng)目小組成員的關(guān)系也很友好，但她從不與他們進(jìn)行非正式交談。
陳欣是一位勤奮的員工，對(duì)待工作很認(rèn)真。偶爾碰到難題時(shí)，她會(huì)用幾個(gè)小時(shí)去解決它。因?yàn)樗膱?zhí)著和她所受的教育，在項(xiàng)目的不同階段，陳欣總是能比她的同事提前幾天完成自己那部分工作。這對(duì)她來(lái)說(shuō)有時(shí)是一件煩惱的事，因?yàn)樵谒耐纶s上來(lái)之前，她不得不去向李明要求額外工作以使自己變得繁忙。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。
在陳欣進(jìn)入設(shè)計(jì)小組5個(gè)月后，丁正予就小組中的問(wèn)題找到了李明。以下為兩人間的對(duì)話(huà)：
李明：丁正予，我知道你想和我討論一個(gè)問(wèn)題。
丁正予：是的，李明。我不想浪費(fèi)你的時(shí)間，但小組內(nèi)其他工程師希望我能就陳欣的問(wèn)題與你談?wù)劇Ｋ砸詾闊o(wú)所不知的自負(fù)態(tài)度激怒了每一個(gè)人，她并不是那種我們?cè)敢馀c之共事的人。
李明：丁正予，我并不那么認(rèn)為。陳欣是一個(gè)優(yōu)秀員工，她的設(shè)計(jì)工作總是完成得很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯(cuò)。
丁正予：公司從沒(méi)有叫她破壞小組中的士氣或叫她告訴我們?cè)鯓幼龉ぷ鳌Ｐ〗M內(nèi)的敵對(duì)情緒最終可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)小組工作質(zhì)量的降低。
李明：這樣吧。我準(zhǔn)備在下周和陳欣談一次，討論一下她這6個(gè)月的表現(xiàn)。我會(huì)把你的意見(jiàn)放在心上的，但我并不能保證她會(huì)就你們所認(rèn)為的自負(fù)態(tài)度有所改變。
丁正予：改變她的行為并不是問(wèn)題，關(guān)鍵是她并沒(méi)有權(quán)利指導(dǎo)其他人。她公開(kāi)指明其他人做什么。你可以想象她正在用她威力無(wú)窮的、毫無(wú)用處的方程和公式，給你上一堂高級(jí)設(shè)計(jì)課程的感覺(jué)。她最好趕快調(diào)離，否則我們就走人。
李明仔細(xì)考慮了下周與陳欣的會(huì)談。他知道丁正予是設(shè)計(jì)工程師中的非正式領(lǐng)導(dǎo)，他通常代表其他工程師說(shuō)話(huà)。第二周周四，李明把陳欣叫到辦公室，對(duì)她半年來(lái)的工作進(jìn)行回顧。以下為談話(huà)的一部分：
李明：我想談?wù)勀愎ぷ鞅憩F(xiàn)的另一方面。正如我剛才所說(shuō)的，你的技術(shù)工作非常優(yōu)秀，但你和其他同事的關(guān)系存在著些問(wèn)題。
陳欣：我不明白，你所說(shuō)的問(wèn)題指的是什么？
李明：好吧，說(shuō)得具體點(diǎn)。某位設(shè)計(jì)小組成員向我抱怨你的“無(wú)所不知”的態(tài)度和試圖指導(dǎo)其他人如何做的行為已經(jīng)給他們?cè)斐闪寺闊Ｄ銘?yīng)當(dāng)對(duì)他們耐心一些，不能公開(kāi)指責(zé)他們的工作表現(xiàn)。這是一個(gè)優(yōu)秀的工程師小組，他們?cè)谶^(guò)去幾年中的工作是無(wú)可指責(zé)的。我不想有任何問(wèn)題，影響小組的工作質(zhì)量。
陳欣：我的看法是，首先，在他們或在你面前，我從沒(méi)有公開(kāi)指責(zé)過(guò)他們的工作表現(xiàn)。起初，當(dāng)我領(lǐng)先于他們時(shí)，我曾想去幫助他們，但我被直率地告知應(yīng)關(guān)心自己的工作。我聽(tīng)取了建議，專(zhuān)注于自己的本職工作。但你不清楚的是，在小組中5個(gè)月后，我發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)小組向公司索取了過(guò)高薪水。其他工程師都在偷懶，他們的工作進(jìn)度明顯落后于他們的工作能力所能達(dá)到的。他們對(duì)收音機(jī)所播放的音樂(lè)、當(dāng)?shù)氐淖闱蜿?duì)、準(zhǔn)備去酒吧更感興趣。我很抱歉，這與我所受的教育完全不同。于是，最后他們不再把我看成是一個(gè)合格的工程師，而只是一個(gè)破壞了他們的職業(yè)規(guī)則的女人。
說(shuō)明：該背景只作為參考，學(xué)員可以有適當(dāng)?shù)穆?lián)想，采取相應(yīng)的溝通策略。
五、觀察者1反饋表
六、觀察者2反饋表
參照上述8個(gè)方面的要素，當(dāng)然，也可以跳出這些要素，結(jié)合自己的觀察與思考，對(duì)李明、丁正予、陳欣的溝通方式、方法和技能予以評(píng)論。
特別說(shuō)明：
⑴摘自實(shí)戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。
⑵邀請(qǐng)孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開(kāi)“聯(lián)系方式”即可）
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